Head of Customer Success

Rôle et périmètre du poste
Les missions
Soft skills et compétences techniques
Le salaire
Les formations

Le rôle et le périmètre de poste

Le (La) Head of Customer Success se voit confier la conception et la supervision d’une stratégie qui place le client et ses attentes au cœur des préoccupations de l’entreprise. Il (Elle) intervient à tous les niveaux de l’expérience client, du premier contact à la conversion, de l’acte de consommation jusqu’à un nouvel achat ou une recommandation. Pour mener à bien cet objectif, il (elle) interagit transversalement avec de nombreux interlocuteurs au sein de l’entreprise et s’appuie sur des ressources internes ou externes. Il (elle) possède une vision stratégique plus globale que le (la) Customer Success Manager.

Toutes les entreprises peuvent recruter un(e) Head of Customer Success. Ce poste à responsabilité est en effet présent autant au sein de start-up que de PME ou de grandes entreprises.

Les missions du (de la) Head of Customer Success

La dimension stratégique est au cœur des missions du (de la) Head of Customer Success. Une connaissance toujours plus fine des consommateurs, rendue possible par la collecte et l’analyse d’une grande quantité de données (Big Data), permet de définir une stratégie centrée sur les clients et leurs attentes. Il (elle) s’appuie notamment sur l’explicitation d’un(e) Customer Journey pour lister les interactions qui transforment un prospect en un client, afin d’améliorer et de valoriser chaque point de contact jusqu’à l’achat. Il (Elle) répond aussi présent durant l’ensemble de l’acte de consommation. Il (Elle) améliore les demandes d’informations, les besoins d’accompagnement et les interventions dans le cadre du service après-vente, afin de fidéliser chaque acheteur et de le transformer en ambassadeur de la marque.

La gestion de projet occupe une place importante dans le quotidien d’un(e) Head of Customer Success. Ce(tte) professionnel(le) reconnu(e) pour ses compétences travaille en étroite collaboration avec les différents services pour mener à bien les actions destinées à mettre en œuvre sa stratégie. Il (Elle) s’appuie pour cela sur ses collaborateurs directs, et implique l’ensemble des parties prenantes au sein de l’entreprise dans une démarche transversale. Grâce à son leadership, il (elle) diffuse une nouvelle culture client auprès des différentes équipes, à tous les niveaux de l’entreprise.

Une évaluation des résultats est entreprise, afin de mesurer l’efficacité de chaque action. Des tableaux de bord synthétisant les informations collectées Des indicateurs clés de performance (KPI) suivent les différents points de contact à chaque étape du parcours client, avant, pendant et après l’acte d’achat. Les rapports sont transmis à la Direction Générale et aux différents services concernés.

Des contacts directs avec les prospects et les clients permettent de résoudre certaines situations potentiellement conflictuelles, et favorisent une meilleure compréhension des attentes et des mécanismes d’achat, à chaque étape du tunnel de conversion.

Des actions de veille sont programmées régulièrement, et identifient les innovations technologiques, les tendances, les nouveaux usages et les pratiques des concurrents les plus intéressantes.

Les soft skills

Un esprit analytique et une appétence pour les chiffres sont mis à profit pour définir une stratégie globale, qui repose sur une analyse fine de tous les paramètres disponibles.

L’empathie permet de mieux comprendre les attentes, les comportements et les points de douleur des consommateurs. Il est en effet nécessaire de se mettre à la place du client pour lui proposer les meilleures interactions.

Une aisance relationnelle et un leadership naturel constituent deux précieux atouts pour occuper ce poste. Ces qualités professionnelles facilitent en effet l’implication et l’adhésion de toutes et de tous au projet d’amélioration du parcours client.

Les compétences techniques

Les recruteurs recherchent des candidats avec des compétences en marketing, en marketing digital, en communication et en techniques de vente. Une maîtrise des différents concepts théoriques et des solutions logicielles en gestion de la relation client et en data analytics se révèle indispensable.

La gestion de projet et le management occupent une place prépondérante. Un(e) Head of Customer Success doit superviser ses équipes et les prestataires extérieurs, tout en veillant au bon déroulement des projets qu’il a initiés.

De solides connaissances en analyses statistiques sont mises à profit pour initier une stratégie, mesurer la performance des actions déployées, et apporter des correctifs.

Rémunération et évolutions possibles

En fonction de votre profil, vous pouvez prétendre aux rémunérations suivantes :

Profil junior : à partir de 65.000 € bruts / an
Profil senior : plus de 100.000 € bruts / an

Un(e) Head of Customer Success peut évoluer vers des postes offrant plus de responsabilités :

Chief Revenue Officer (CRO)
Chief Operating Officer (COO)

Devenir Head of Customer Success : les formations

Une formation supérieure, avec spécialisation en management, en commerce, en marketing ou en communication, peut vous ouvrir les portes de ce métier. Vous pouvez postuler avec une licence professionnelle, un master ou un MBA obtenu auprès d’une université, d’une école de commerce, d’une école d’ingénieur ou d’un IAE. Vous pouvez aussi valoriser un diplôme d’ingénieur, dans le data management par exemple.

Vous pouvez aussi vous reconvertir à ce poste après une première expérience réussie dans les domaines du marketing, de la communication, de la vente ou de la relation client. Une formation qualifiante ou certifiante complète vos compétences et valorise votre profil. Elle peut être financée par vos droits acquis au titre du compte personnel de formation (CPF).