CRM Manager

Rôle et périmètre du poste
Les missions
Soft skills et compétences techniques
Le salaire
Les formations

Le rôle et le périmètre de poste

Le CRM Manager joue un rôle essentiel dans le déploiement d’une stratégie de gestion de la relation client, dans un objectif de conversion, de satisfaction et de fidélisation. Il adopte une approche cross-canal qui exploite les différents supports et points de contact. Il exploite pour cela des outils CRM, qu’il configure et utilise au quotidien.

Son poste est souvent rattaché au Directeur Marketing, et collabore avec les différents décideurs au sein de l’entreprise. Il peut aussi travailler en agence, ou en indépendant, et accompagner des clients dans leurs stratégies de gestion de la relation client.

Les missions du CRM Manager

Différentes missions sont confiées au CRM Manager.

Il participe au choix de l’outil CRM, si l’entreprise qui l’emploie n’a pas encore adopté un logiciel adapté à ses besoins. Il joue alors un rôle actif dans son déploiement, en contribuant notamment à la rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées et techniques (SFD/SFT). Il collecte pour cela les attentes de l’entreprise, et définit les objectifs à atteindre ainsi que les indicateurs clés qui mesureront la performance des actions menées.

En véritable Chef de Projet, il organise, coordonne et anime les équipes internes et les prestataires qui interviennent dans le déploiement de l’outil CRM (Product Owner, Développeurs Web, Chefs de Projet Digital…).

Le CRM Manager forme aussi les collaborateurs à l’utilisation du CRM. Il peut être amené à faire évoluer l’outil, en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Les besoins du client se situent au cœur de ses préoccupations. L’une des principales missions du CRM Manager consiste à identifier les points de friction durant le parcours client, de la découverte de la marque à l’achat, et jusqu’au terme de l’acte de consommation. Il peut fluidifier, harmoniser et personnaliser les relations entre l’entreprise et ses cibles commerciales, ou accompagner les équipes de vente.

Il qualifie la base de données, dans le respect de la réglementation sur les données personnelles. Il assure le suivi des actions commerciales, par la mise en place de tableaux de bord et d’indicateurs clés de performance. Il peut déployer des tests pour améliorer l’efficacité de l’entreprise, et définir ainsi les parcours les plus efficients.

Les soft skills

Le sens de l’analyse et de la synthèse est mis à contribution pour définir une stratégie qui tient compte de nombreux paramètres, et qui se veut la plus fluide possible. Une grande rigueur permet d’éviter d’éventuelles approximations et erreurs.

Une aisance relationnelle facilite les échanges avec les clients, les équipes internes et les prestataires. Le CRM Manager doit former les équipes en interne, et les mobiliser autour des enjeux du customer relationship management. Il se montre pédagogue, et sait facilement communiquer avec des interlocuteurs aux profils variés.

Les compétences techniques

Une excellente connaissance du marketing est indispensable pour mieux comprendre les attentes du client, et pour proposer une stratégie en accord avec le positionnement et les valeurs de l’entreprise. Le CRM Manager maîtrise les différents concepts associés au marketing digital et aux techniques de vente.

Il possède aussi une connaissance en statistiques et en manipulation de bases de données, et peut utiliser des outils dédiés comme la plateforme IBM® SPSS®. Il doit en effet extraire les informations clés, et les transformer en actions ou interactions concrètes.

Le CRM Manager maîtrise les principaux logiciels présents sur le marché comme Salesforce, Microsoft Dynamics ou SAP. Il est à l’aise avec les fondamentaux des langages de programmation.

Rémunération et évolutions possibles

Le salaire proposé dépend de l’expérience du candidat, de l’entreprise qui l’emploie, et des projets confiés :

Profil junior : à partir de 45.000 € bruts / an
Profil senior : plus de 65.000 € bruts / an

Un CRM Manager peut évoluer vers d’autres fonctions ou métiers :

Consultant CRM
Directeur(trice) Marketing
Directeur(trice) E-commerce

Devenir CRM Manager : les formations

Une formation supérieure, de type licence professionnelle (bac +3), bachelor (bac +3) ou master (bac +5), peut vous ouvrir les portes du métier de CRM Manager. Vous pouvez privilégier une spécialisation en marketing digital, en techniques de vente, ou en management de la relation client.

Vous pouvez aussi vous reconvertir à un poste de CRM Manager, en valorisant une expérience acquise dans les métiers du web. Des formations en ligne sont proposées par certaines solutions CRM, comme Trailhead de Salesforce, et sont valorisées par des certifications. Vous pouvez aussi mobiliser vos droits acquis au titre du Compte personnel de formation (CPF) pour financer une formation dispensée par un organisme agréé.