Customer Success Manager

Rôle et périmètre du poste
Les missions
Soft skills et compétences techniques
Le salaire
Les formations

Le rôle et le périmètre de poste

Le (La) Customer Success Manager se positionne à toutes les étapes de l’expérience client. Il (Elle) contribue notamment à enrichir le processus avant l’achat, en contribuant directement à une meilleure expérience d’anticipation, ou en proposant un parcours d’accompagnement dans le processus de choix et de validation. Il (Elle) répond aussi présent durant la phase d’achat, et s’attache à la rendre la plus fluide et la plus agréable possible. Il (Elle) joue aussi un rôle durant toute la durée de vie du produit ou du service, contribuant à améliorer l’acte de consommation et à répondre aux questions potentielles et aux éventuels dysfonctionnements. Il (Elle) participe aussi au renforcement d’une culture digitale orientée vers les clients au sein des équipes, et mobilise à ce titre plusieurs interlocuteurs au sein de l’entreprise.

De nombreuses organisations sont susceptibles de recourir aux services de ce(tte) professionnel(le), en BtoB comme en BtoC. Les PME et les start-up les plus agiles adoptent ce nouveau profil, qui entre en résonance avec une digitalisation de plus en plus mature. De grandes entreprises recrutent aussi des collaboratrices et des collaborateurs capables de mobiliser leurs équipes autour de la satisfaction de leurs prospects et de leurs clients.

Les missions du (de la) Customer Success Manager

Ses différentes missions s’articulent autour de l’accompagnement de la clientèle.

Le (La) Customer Success Manager identifie les différents freins ou les points de friction durant le processus de découverte du produit ou du service et le parcours d’achat, jusqu’à la conversion en ligne ou en magasin. Il (Elle) contribue ainsi à la satisfaction des futurs clients. L’accompagnement personnalisé ou la refonte du parcours client joue un rôle clé de réassurance, et conforte le consommateur dans son choix tout en lui offrant une expérience positive. Afin de remplir efficacement ses missions, il (elle) organise des échanges réguliers avec les équipes chargées du développement et de la promotion des produits.

L’amélioration du service après-vente (SAV) s’invite aussi dans ses missions. Les remontées des réclamations formulées par la clientèle permettent de prendre des mesures correctives, afin d’améliorer les réponses apportées : meilleure communication, optimisation des délais de traitement des retours pour pannes, formation des téléconseillers… Le (La) Customer Success Manager communique aussi les retours des clients aux équipes chargées de la conception ou de la promotion du produit, pour apporter les améliorations attendues ou mieux communiquer sur ses fonctionnalités.

La production de rapports et de tableaux de bord permet de mesurer l’efficacité de son action. Des indicateurs clés de performance (KPI), comme le taux de rétention, le volume des ventes additionnelles, le panier moyen ou la fréquence d’achat peuvent être suivis dans le cadre d’un reporting régulier.

Les soft skills

Un goût du contact est essentiel pour exercer ce poste. Le (La) Customer Success Manager, en effet, est en relation étroite avec différents interlocuteurs au sein de l’entreprise, et peut être amené à échanger directement avec les clients. Un excellent relationnel s’avère donc particulièrement précieux pour bénéficier de l’implication des équipes, et pour tisser un lien avec les consommateurs.

L’empathie fait partie des qualités professionnelles les plus recherchées à ce poste. Pour apporter une totale satisfaction aux clients, il est en effet primordial de comprendre leurs motivations, leurs attentes et leurs comportements.

Un esprit analytique synthétise les éléments collectés, et favorise la mise en œuvre d’actions correctives claires et compréhensibles par toutes et par tous.

Le (La) Customer Success Manager possède du sang-froid, et ne redoute pas les situations de conflit. Il (Elle) est en effet amené(e) régulièrement à échanger avec des clients insatisfaits, et faire preuve de diplomatie pour trouver une solution qui apporte une satisfaction à toutes les parties.

Les compétences techniques

De solides compétences en communication et en marketing digital sont indispensables pour exercer ce métier. Le (La) Social Media Manager doit être capable de segmenter sa cible, et d’analyser ses besoins en s’appuyant sur tous les outils à sa disposition. Il (Elle) maîtrise aussi les outils de reporting, et ses connaissances lui permettent d’établir des indicateurs de performance et de produire des rapports d’activité.

Une excellente culture web permet d’évoluer à un poste qui se situe au cœur de la digitalisation de la relation client. Les leviers d’acquisition et d’interaction sont connus et maîtrisés.

Rémunération et évolutions possibles

En fonction de votre profil, vous pouvez prétendre aux rémunérations suivantes :

Profil junior : à partir de 50.000 € bruts / an
Profil senior : plus de 65.000 € bruts / an

Un(e) Custom Success Manager peut évoluer vers des postes offrant plus de responsabilités :

Key Account Manager
Directeur(trice) des Ventes
Responsable Relation Client

Après plusieurs années d’expérience, vous pouvez aussi exercer ce métier en freelance.

Devenir Customer Success Manager : les formations

Une formation supérieure de niveau bac +3 ou bac +5 peut vous ouvrir les portes de ce métier en plein essor. Les recruteurs peuvent être séduits par un candidat diplômé d’une licence professionnelle ou d’un master, spécialisation métiers du numérique, marketing, commercial ou communication, obtenus après un cursus à l’université ou en école de commerce.

Une expérience dans les domaines du marketing, du commercial ou du service après-vente peut aussi favoriser une reconversion à ce poste. Des formations certifiantes sont disponibles sur www.moncompteformation.gouv.fr, et peuvent être financées par vos droits acquis.